Tư vấn & Triển khai
ITSM
Xây dựng quy trình quản lý dịch vụ CNTT theo ITIL 4 framework — chuẩn hóa vận hành IT, nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thiểu rủi ro gián đoạn.
Nhận tư vấn miễn phíITSM & ITIL 4 là gì?
IT Service Management (ITSM) là tập hợp các quy trình và thực tiễn để quản lý dịch vụ CNTT theo hướng phục vụ kinh doanh. ITIL 4 là framework phổ biến nhất, cung cấp hướng dẫn toàn diện từ chiến lược, thiết kế, chuyển đổi đến vận hành và cải tiến liên tục dịch vụ IT.
Dịch vụ ITSM của Robusta
Maturity Assessment
Đánh giá mức độ trưởng thành ITSM hiện tại theo ITIL 4 framework. Xác định gaps và ưu tiên cải thiện.
Thiết kế quy trình ITSM
Incident Management, Problem Management, Change Enablement, Release Management, Service Request Management.
Triển khai Service Desk & CMDB
Thiết lập hệ thống tiếp nhận yêu cầu, quản lý ticket và Configuration Management Database.
SLA & KPI Framework
Thiết kế Service Level Agreements, OLAs và bộ KPI đo lường hiệu quả dịch vụ IT.
Đào tạo ITIL 4 Foundation
Đào tạo đội ngũ IT vận hành theo ITIL 4 — kèm luyện thi và hỗ trợ đạt chứng chỉ quốc tế.
Continual Improvement
Xây dựng văn hóa cải tiến liên tục, báo cáo định kỳ và tối ưu quy trình theo phản hồi thực tế.
Đội IT của bạn có đang gặp phải?
Những dấu hiệu phổ biến cho thấy tổ chức cần chuẩn hoá quy trình quản lý dịch vụ CNTT theo ITIL 4.
Ticket tồn đọng không kiểm soát
Yêu cầu hỗ trợ đến từ email, Zalo, gọi trực tiếp — không tracking được, không rõ ai xử lý, không đo được SLA.
Sự cố lặp đi lặp lại
Không có Problem Management — cùng một lỗi xảy ra hàng tuần, IT chạy theo giải quyết mà không phân tích nguyên nhân gốc.
Thay đổi gây downtime
Deploy/config đổi không có Change Advisory Board — một cập nhật nhỏ có thể làm sập hệ thống production nhiều giờ.
Không biết mình đang có gì
Chưa có CMDB — không rõ tổ chức đang chạy bao nhiêu server, license, VM, ứng dụng nội bộ và mối liên hệ giữa chúng.
Kiến thức nằm trong đầu vài người
Chưa có Knowledge Base — nhân viên nghỉ việc là mất bí quyết vận hành, người mới mất hàng tháng để nắm hệ thống.
Không đo được hiệu quả IT
Ban Giám đốc hỏi "IT làm gì mà tốn tiền vậy?" — không có số liệu MTTR, SLA compliance, cost-per-ticket để trả lời.
Tại sao doanh nghiệp cần ITSM?
Tăng chất lượng dịch vụ
Giảm 40-60% thời gian giải quyết sự cố, nâng SLA compliance từ 60% lên trên 95%.
Tối ưu chi phí IT
Giảm ticket lặp lại, sử dụng nhân sự hiệu quả hơn, cắt giảm 20-30% chi phí vận hành hạ tầng.
Ra quyết định bằng số liệu
Dashboard KPI: MTTR, SLA, First Call Resolution, Change Success Rate — báo cáo BGĐ hàng tháng.
Từ đánh giá đến vận hành ITSM
Trung bình 4-8 tháng tuỳ quy mô. Robusta đồng hành từ đánh giá maturity đến khi ITSM vận hành ổn định với chỉ số đo được.
Maturity Assessment
Đánh giá mức độ trưởng thành ITSM hiện tại theo ITIL 4. Phỏng vấn stakeholders, khảo sát quy trình.
Thiết kế Target Operating Model
Định hình mô hình vận hành đích: cấu trúc tổ chức IT, phân vai trò (Process Owner, Service Owner), quy trình then chốt.
Xây dựng quy trình lõi
Incident, Problem, Change, Service Request, Knowledge Management. Viết SOP, quy trình xử lý, ma trận trách nhiệm.
Triển khai ITSM Tool
Cấu hình ITSM platform (ServiceNow, Jira SM, ManageEngine, Freshservice). Xây CMDB, catalog dịch vụ, portal người dùng.
Pilot & Đào tạo đội IT
Chạy pilot với 1-2 phòng ban, đào tạo đội Service Desk, IT Ops, hiệu chỉnh quy trình theo phản hồi thực tế.
Go-live & Continual Improvement
Triển khai toàn tổ chức, monitoring KPI, báo cáo định kỳ, chu kỳ CSI (Continual Service Improvement) hàng quý.
Bộ tài liệu ITSM đầy đủ
Toàn bộ tài liệu, cấu hình và công cụ để đội IT vận hành ITSM ngay sau khi kết thúc dự án.
Maturity Assessment Report
Điểm trưởng thành theo ITIL 4, gap analysis, roadmap 12 tháng.
Service Catalog
Danh mục dịch vụ IT, SLA cam kết, cost model cho từng dịch vụ.
CMDB Baseline
Configuration items, quan hệ phụ thuộc, chủ sở hữu, quy trình duy trì.
Bộ quy trình ITIL (15+ SOP)
Incident, Problem, Change, Release, Request, Knowledge, Access...
Major Incident Playbook
Kịch bản ứng phó sự cố nghiêm trọng, war room, communication plan.
SLA/OLA Framework
Cam kết SLA với người dùng, OLA giữa các team IT, escalation matrix.
KPI Dashboard
MTTR, First Call Resolution, SLA compliance, Change Success Rate.
ITSM Tool Configuration
Cấu hình workflows, forms, notifications trên platform đã chọn.
Ai nên triển khai ITSM?
Ngân hàng & Tài chính
Ngân hàng, Fintech, Bảo hiểm, Chứng khoán
Công nghệ & SaaS
Software house, Data Center, MSP, Cloud provider
Y tế & Dược phẩm
Bệnh viện, Chuỗi phòng khám, EMR, dược
Chính phủ & NN
Bộ ngành, UBND, DN Nhà nước, VNPT/Viettel
Bán lẻ & TMĐT
Chuỗi cửa hàng, e-commerce, logistics, marketplace
Sản xuất & Logistics
Nhà máy, chuỗi cung ứng, OT/IT convergence
Giáo dục
Đại học, EdTech, Trung tâm đào tạo
MSP & Outsourcing
Managed Service Provider, IT outsourcing, BPO
Chứng chỉ ITIL 4 chuyên nghiệp
Xây dựng năng lực nội bộ vận hành ITSM bền vững với đội ngũ được chứng nhận ITIL 4 quốc tế.
ITIL 4 Foundation
Nền tảng ITIL 4 — SVS, Guiding Principles, 4 Dimensions, 34 Practices. Bắt buộc cho mọi vị trí ITSM.
ITIL 4 Managing Professional
Cấp cao dành cho IT Manager: Create/Deliver/Support, Drive Stakeholder Value, High Velocity IT, Direct/Plan/Improve.
ITIL 4 Practitioner
Chứng chỉ chuyên môn cho từng practice cụ thể: Incident, Problem, Change Enablement, Service Desk...
Những điều DN thường thắc mắc
Dịch vụ tư vấn khác của Robusta
Ngoài ITSM, Robusta cung cấp giải pháp toàn diện giúp doanh nghiệp chuyển đổi số bền vững.
Tư vấn & Triển khai ISO 27001
Xây dựng ISMS đạt chứng nhận quốc tế — bảo vệ dữ liệu, tuân thủ pháp luật, tăng uy tín với đối tác.
Tư vấn chuyển đổi Cloud
Đánh giá, lập roadmap và di chuyển hạ tầng lên Cloud — tối ưu chi phí và tăng khả năng mở rộng.
Phát triển ứng dụng AI
Xây dựng chatbot, AI Agent, hệ thống RAG cho doanh nghiệp — tích hợp OpenAI, Claude, Gemini.
Chuẩn hóa vận hành IT?
Nhận đánh giá Maturity Assessment miễn phí — chuyên gia sẽ tư vấn lộ trình ITSM phù hợp cho tổ chức bạn.
Nhận tư vấn miễn phí